Com a transformação digital acelerada, o setor bancário está investindo em áreas que já não se restringem somente às finanças. A FebrabanTech 2024 trouxe para a discussão o conceito de “Beyond Banking”, um modelo de negócio em que as instituições financeiras expandem seus serviços para além das operações bancárias tradicionais. Foi neste contexto que a BDM foi convidada pela EY a participar do painel de Beyond Banking em conjunto com a AccountFY. Para quem não teve a oportunidade de participar vamos dividir um pouco do que foi apresentado neste painel.

Mas e aí, quais são as expectativas dos clientes em relação aos Bancos? 

Representada pelo seu sócio fundador, Deric Ferreira, a BDM destacou que os clientes atuais buscam experiências bancárias mais rápidas, fluidas e personalizadas. Um dos grandes desafios postos às instituições financeiras não é a digitalização do “app pra fora”, mas a necessidade dessas instituições se transformarem também do “app pra dentro”. A renovação exigida pela alta expectativa dos novos clientes não se limita apenas aos aplicativos, mas também desafia os processos internos das instituições. 

Hoje, quando um cliente PJ vai abrir uma conta nova, talvez ele inicie esse processo em várias instituições, mas só conclua efetivamente no canal que lhe oferecer a melhor experiência.

O cliente bancário de 2024 não quer burocracia. Ele espera que a abertura de uma conta, por exemplo, seja um processo ágil e simples. 

Preencher um PDF de uma Ficha Cadastral com dezenas de campos, imprimir, assinar e depois enviar por e-mail, aguardar 7 dias…e por fim, não ter a sua conta aberta, não é mais aceitável. Era assim que os incas faziam, como dizem os nativos digitais… 

Além do mais, hoje os clientes têm muitas opções de instituições e estão mais exigentes. Assim, ganhar a atenção desses potenciais clientes e depois manter a principalidade, isto é, a preferência deles, é um verdadeiro desafio. 

O Impacto da IA levando a Experiência do cliente a outro Nível

A IA já é realidade e tem o potencial de impactar todas as camadas das instituições financeiras, desde a interação com os clientes até os processos internos dessas instituições. Na comunicação com o cliente, por exemplo, a IA já tem proporcionado experiências mais conversacionais, flexíveis, rápidas, e sobretudo, mais humanizadas. Em relação aos processos de negócio, existe um mar aberto de oportunidades, não apenas de automatizar tarefas pensadas para pessoas, mas de construir novos processos que interagem com dados de forma fluida e totalmente nova.

Em resumo, ainda estamos descobrindo o quanto a IA pode nos beneficiar.

Desafios na Implementação da IA, por onde começar? 

A implementação da IA no setor bancário trás grandes desafios, como: ir além do hype, isto é, construir casos de uso que realmente agreguem valor, sobretudo para o cliente na ponta; e o desafio de pessoas, como superar o ceticismo em relação à tecnologia. 

Para a maioria das pessoas, a IA é um tema novo e desconhecido, o que pode gerar desconfiança e temor. Sabemos que há uma série de sentimentos envolvidos, como o medo de perder empregos e o receio da IA ser mal utilizada. Superar essas barreiras humanas é essencial para um processo de transformação digital centrado na IA ser bem-sucedido. 

Ambiente altamente regulado, preocupação com a segurança e controles.

Outro desafio é a conscientização para o uso seguro, ético e responsável. A questão não é como proibir o uso de IA, mas sobre conscientizar e garantir que a sua adoção seja segura, ética e responsável, como as regras do jogo exigem.

A BDM tem ajudado as instituições financeiras a selecionar casos de uso relevantes, humanizar a adoção da IA e implementar a tecnologia de forma segura, íntegra e consciente.

Caso de Sucesso

A BDM também compartilhou no evento um caso de sucesso, em que uma Instituição Financeira adotou a sua solução de On-boarding PJ e transformou o processo de abertura de conta de empresas. Um processo que antes levava até 5 dias úteis, passou a poucos minutos.

Os clientes não desistem mais no meio do processo de on-boarding, pois agora ele é rápido e fluído. O cadastro que antes demandava horas de preenchimento, agora leva poucos minutos. 

E para o back-office, essa transformação permitiu que a operação se concentre agora apenas nos casos de maior risco, seja por conta do porte do cliente, valor ou tipo de produto. Os resultados foram bastante significativos também em outros aspectos, gerando um aumento de até 85% em aprovações automáticas de cadastro e diminuindo a taxa de abandono de 50% para 5%. Além disso, a solução garantiu a segurança dos dados e o cumprimento da LGPD ao anonimizar dados sensíveis, como o nome do cliente e outras informações relevantes.

Também foi reduzido em mais de 90% o tempo médio de atendimento (TMA) na etapa de análise de documentos societários pelo back-office. Como resultado, agora o analista precisa apenas revisar algumas informações avaliadas pela IA, dado que grande parte do processo é feito pela solução. 

O time do back-office não precisa mais ler centenas de páginas de um Estatuto Social, Atas de Eleição de Diretoria, Procurações com diversos grupos de procuradores, interpretar cada documento separadamente, montar o quebra-cabeça do conjunto de documentos societários, para depois redigitar todas essas informações no sistema do banco. 

Em suma, o futuro dos serviços financeiros está na combinação de soluções tecnológicas avançadas, como a IA, com um foco cada vez maior na experiência do cliente. A personalização, a agilidade e a segurança são pilares fundamentais para as instituições financeiras que desejam se destacar nesse novo cenário. 

Interessado em ter uma solução semelhante em sua empresa? Entre em contato agora.